Не искам връзка: Защо клиентите не искат да се обвързват с търговците?

by Мартин Стефанов on 29.03.2011

През пос­лед­ни­те годи­ни фир­ми­те по цял свят инвес­ти­ра­ха мили­ар­ди дола­ри за раз­ра­бот­ка­та на сис­те­ми, кои­то да задър­жат лоял­ни­те кли­ен­ти във фир­ма­та. Програмите за лоял­ност, бонус­ни­те и пре­ми­и­ни схе­ми дове­до­ха до това, че някои тър­гов­ци подоб­ри­ха с над 10 % доход­ност­та си. Подобряването на доход­ност­та дове­де до това, че вече поч­ти все­ки един аме­ри­ка­нец, а защо не след вре­ме и бъл­га­рин да има мини­мум една кар­та като като лоя­лен кли­ент.

Както ста­ва ясно, ком­па­ни­и­те раз­ви­ват прог­ра­ми за лоял­ни кли­ен­ти не по любов, а зара­ди соб­с­т­ве­ни­те си финан­со­ви инте­ре­си. Те се защи­та­ват бла­го­да­ре­ниe на фак­ти като:

  • лоял­ни­те кли­ен­ти са дохо­до­нос­ни в бъде­щи пери­о­ди пора­ди амор­ти­за­ция на раз­хо­ди­те за спе­чел­ва­не на пот­ре­би­те­ли
  • лоял­ни­те кли­ен­ти зап­ла­щат по-висо­ка цена зара­ди зани­же­на­та си цено­ва чув­с­т­ви­тел­ност
  • те запаз­ват отно­ше­ни­е­то си към фир­ма­та дори и да въз­ник­нат греш­ки от стра­на на тър­го­ве­ца или фир­ма­та
  • дру­ги

Какво се коре­ни в сър­це­то на кли­ен­та? Съществуват кли­ен­ти, кои­то са удов­лет­во­ре­ни от про­дук­ти­те и съпът­с­т­ва­щи­те услу­ги, пред­ла­га­ни от тър­го­вец или про­из­во­ди­тел, но в също­то вре­ме не искат да се “анга­жи­рат” дъл­гос­роч­но с даде­на ком­па­ния. В тях явно се кри­ят дру­ги чув­с­т­ва и при­чи­ни от тези на “загу­бе­ни­те” кли­ен­ти, кои­то са прек­ра­ти­ли окон­ча­тел­но пот­реб­ле­ни­е­то си от даден мага­зин.

Вглеждайки се в моти­ви на тези кли­ен­ти, могат да бъдат раз­г­ра­ни­че­ни след­ни кате­го­рии от при­чи­ни за необ­вър­з­ва­не.

  • Приемане в клу­ба на лоял­ни­те -как­то в нача­ло­то на една връз­ка, така и в едно отно­ше­ние с даде­на ком­па­ния въз­ник­ват дейс­т­вие по започ­ва­не на отно­ше­ни­е­то. Разписването на дъл­ги фор­му­ля­ри, изис­к­ва­ния за изда­ва­не на кар­та в самия мага­зин (вмес­то онлайн) и всич­ки дру­ги фор­ми на допъл­ни­тел­ния уси­лия от стра­на на кли­ен­та са спън­ка пред раз­п­рос­т­ра­не­ни­е­то на прог­ра­ма­та за лоял­ни кли­ен­ти.
  • Проблема с нат­руп­ва­не­то - как­то в една връз­ка е доб­ре да има пода­ръ­ци, кои­то да вдъх­но­вя­ват люби­мия, така и отно­ше­ни­е­то тър­го­вец (фир­ма) — кли­ент бону­си­те и пре­ми­и­те са нали­це. Проблемът е, че те са насо­че­ни един­с­т­ве­но към кли­ен­ти­те, кои­то паза­ру­ват чес­то и (или) мно­го. Без пода­рък оста­ват кли­ен­ти­те, кои­то епи­зо­дич­но паза­ру­ват или изпол­з­ват даде­на услу­га. Към тях би след­ва­ло да бъде раз­ра­бо­те­на сис­те­ма, коя­то да ги въве­де в схе­ма­та на поощ­ря­ва­не.
  • Ментално нато­ва­ре­ни  — тол­ко­ва мно­го кар­ти за лоял­ност от тол­ко­ва мно­го тър­гов­ци и вся­ка с раз­ли­чен номер и усло­вия за учас­тие. Подобна инфор­ма­ция затор­мо­зя­ва и най-памет­ли­ви­те гла­ви. Ако кли­ен­ти­те сами изби­рат номе­ра на кар­та за лоял­ни пот­ре­би­те­ли (моби­лен номер при­мер­но), ще полу­чат облек­че­ние чрез прег­лед­на и лес­на за запом­ня­не инфор­ма­ция.
  • Несъблазнителните наг­ра­ди — кли­ен­тът тряб­ва да въз­п­ри­е­ма пред­ла­га­ни­те пре­мии и бону­си като дос­та­тъч­но доб­ри, за да ком­пен­си­рат вре­ме­то и уси­ли­я­та, кои­то той инвес­ти­ра в отно­ше­ни­е­то с ком­па­ни­я­та. Ако това не е факт, сар­ка­зъм и смях ще са резул­та­тът от прог­ра­ма­та за лоял­ни кли­ен­ти.

Идентифицирането на тези основ­ни зве­на би помог­на­ло на тър­гов­ци и ком­па­нии да нап­ра­вят нуж­ни­те про­ме­ни в прог­ра­ми си за лоял­ност нав­ре­ме. С тези мис­ли, връз­ка­та може де ока­же дъл­гос­роч­на и изгод­на за две­те стра­ни.

2 Responses to Не искам връзка: Защо клиентите не искат да се обвързват с търговците?

  • IWANOWA says:

    Вече има праз­ни моло­ве- гра­ни­ци на нама­ле­ни­е­то на цените?!Пренаситени сме от търговци!Всеки иска да пече­ли с по-лесното!Трябва ни ясна кон­цеп­ция за пре­о­ри­те­ти и реал­ни даде­нос­ти за раз­ви­тие на наци­о­нал­на ико­но­ми­ка!

Trackbacks & Pings

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *