Не искам връзка: Защо клиентите не искат да се обвързват с търговците?

by Мартин Стефанов on 29.03.2011

През пос­лед­ните години фир­мите по цял свят инвес­ти­раха мили­арди долари за раз­ра­бот­ката на сис­теми, които да задър­жат лоял­ните кли­енти във фир­мата. Прог­ра­мите за лоял­ност, бонус­ните и пре­ми­ини схеми дове­доха до това, че някои тър­говци подоб­риха с над 10 % доход­ността си. Подоб­ря­ва­нето на доход­ността доведе до това, че вече почти всеки един аме­ри­ка­нец, а защо не след време и бъл­га­рин да има мини­мум една карта като като лоя­лен клиент.

Както става ясно, ком­па­ни­ите раз­ви­ват прог­рами за лоялни кли­енти не по любов, а заради соб­с­т­ве­ните си финан­сови инте­реси. Те се защи­та­ват бла­го­да­ре­ниe на факти като:

  • лоял­ните кли­енти са дохо­до­носни в бъдещи пери­оди поради амор­ти­за­ция на раз­хо­дите за спе­чел­ване на потребители
  • лоял­ните кли­енти зап­ла­щат по-висока цена заради зани­же­ната си ценова чувствителност
  • те запаз­ват отно­ше­ни­ето си към фир­мата дори и да въз­ник­нат грешки от страна на тър­го­веца или фирмата
  • други

Какво се корени в сър­цето на кли­ента? Съществуват кли­енти, които са удов­лет­во­рени от про­дук­тите и съпът­с­т­ва­щите услуги, пред­ла­гани от тър­го­вец или про­из­во­ди­тел, но в същото време не искат да се “анга­жи­рат” дъл­гос­рочно с дадена ком­па­ния. В тях явно се крият други чув­с­тва и при­чини от тези на “загу­бе­ните” кли­енти, които са прек­ра­тили окон­ча­телно пот­реб­ле­ни­ето си от даден магазин.

Вглеж­дайки се в мотиви на тези кли­енти, могат да бъдат раз­г­ра­ни­чени следни кате­го­рии от при­чини за необвързване.

  • При­е­мане в клуба на лоял­ните –както в нача­лото на една връзка, така и в едно отно­ше­ние с дадена ком­па­ния въз­ник­ват дейс­т­вие по започ­ване на отно­ше­ни­ето. Разписването на дълги фор­му­ляри, изис­к­ва­ния за изда­ване на карта в самия мага­зин (вместо онлайн) и всички други форми на допъл­ни­тел­ния уси­лия от страна на кли­ента са спънка пред раз­п­рос­т­ра­не­ни­ето на прог­ра­мата за лоялни клиенти.
  • Проб­лема с нат­руп­ва­нето - както в една връзка е добре да има пода­ръци, които да вдъх­но­вя­ват люби­мия, така и отно­ше­ни­ето тър­го­вец (фирма) — кли­ент бону­сите и пре­ми­ите са налице. Проб­ле­мът е, че те са насо­чени един­с­т­вено към кли­ен­тите, които паза­ру­ват често и (или) много. Без пода­рък оста­ват кли­ен­тите, които епи­зо­дично паза­ру­ват или изпол­з­ват дадена услуга. Към тях би след­вало да бъде раз­ра­бо­тена сис­тема, която да ги въведе в схе­мата на поощряване.
  • Мен­тално нато­ва­рени  - тол­кова много карти за лоял­ност от тол­кова много тър­говци и всяка с раз­ли­чен номер и усло­вия за учас­тие. Подобна инфор­ма­ция затор­мо­зява и най-паметливите глави. Ако кли­ен­тите сами изби­рат номера на карта за лоялни пот­ре­би­тели (моби­лен номер при­мерно), ще полу­чат облек­че­ние чрез прег­ледна и лесна за запом­няне информация.
  • Несъб­лаз­ни­тел­ните наг­ради — кли­ен­тът трябва да въз­п­ри­ема пред­ла­га­ните пре­мии и бонуси като дос­та­тъчно добри, за да ком­пен­си­рат вре­мето и уси­ли­ята, които той инвес­тира в отно­ше­ни­ето с ком­па­ни­ята. Ако това не е факт, сар­ка­зъм и смях ще са резул­та­тът от прог­ра­мата за лоялни клиенти.

Иден­ти­фи­ци­ра­нето на тези основни звена би помог­нало на тър­говци и ком­па­нии да нап­ра­вят нуж­ните про­мени в прог­рами си за лоял­ност нав­реме. С тези мисли, връз­ката може де окаже дъл­гос­рочна и изгодна за двете страни.

2 Responses to Не искам връзка: Защо клиентите не искат да се обвързват с търговците?

  • IWANOWA казва:

    Вече има празни молове– гра­ници на нама­ле­ни­ето на цените?!Пренаситени сме от търговци!Всеки иска да печели с по-лесното!Трябва ни ясна кон­цеп­ция за пре­о­ри­тети и реални даде­ности за раз­ви­тие на наци­о­нална икономика!

Trackbacks & Pings

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *

Можете да използвате тези HTML тагове и атрибути: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>