Не разочаровайте клиентите си — това може да бъде скъпо

by Мартин Стефанов on 14.12.2010

Управлението на връз­ка­та с кли­ен­та е един от жиз­не­но­важ­ни­те про­це­си за про­съ­щес­т­ву­ва­не­то на една фир­ма.

Казаното важи и за супер­мар­ке­ти­те. Грешка на супер­мар­ке­та може да дове­де до раз­к­ла­ща­не на отно­ше­ни­е­то с край­ни кли­ент-пот­ре­би­те­ли.

Пример за подоб­на греш­ка е невяр­на­та инфор­ма­ция за про­мо­ции, кои­то обя­ве­ни чрез онлайн стра­ни­ца или рек­ла­ма бро­шу­ра, прив­ли­чат кли­ен­та в мага­зи­на. В самия мага­зин оба­че про­дук­тът на про­мо­ция е неот­к­ри­ва­ем, дори и след кон­сул­та­ция с пер­со­на­ла в супер­мар­ке­та. Особено неп­ри­ем­ли­ва ста­ва ситу­а­ци­я­та, кога­то оправ­да­ни­я­та са сла­би.

Ако мно­жес­т­во кли­ен­ти отк­ри­ят тази греш­ка, от уста на уста това може да сри­не ими­джа на ново нала­га­щи се или вече доб­ре поз­на­ти ритейл мар­ки.

Какво е оръ­жи­е­то на супер­мар­ке­ти­те сре­щу подоб­ни гафо­ве? — Не, не е цено­во­то нама­ле­ние, а сил­ния ритейл бранд. В него­во изг­раж­да­не тряб­ва да се кон­цен­т­ри­рат мар­ке­тин­го­ви­те уси­лия.

Често кли­ен­ти­те не се оплак­ват дирек­т­но при въз­ник­нал проб­лем или недо­вол­с­т­во от даде­на услу­га. Това е скри­та бом­ба за мени­дж­мън­та на даде­на вери­га, тъй като проб­ле­мът оста­ва неза­бе­ля­зан и лип­с­ват мер­ки­те за него­во­то реша­ва­не.

Ритейл бран­дът и него­ва­та сила фор­ми­рат реак­ци­и­те на кли­ен­та спря­мо издън­ки от стра­на на супер­мар­ке­та. Оказва, се че сил­на­та ритейл мар­ка слу­жи като буфер сре­щу греш­ки като горе­по­со­че­на­та. Позитивните асо­ци­а­ции, афек­ти и емо­ции са ресурс на тър­пе­ние за кли­ен­та и неот­ра­ли­зи­рат до голя­ма сте­пен допус­на­ти греш­ки.

Въпреки това, мени­дж­мън­та на даде­на вери­га супер­мар­ке­ти не бива да раз­чи­та веч­но на този актив. Емпирични наб­лю­де­ния показ­ват, че този актив (силен бранд) се хаби бър­зо. С дру­ги думи, оцен­ка­та за ритейл мар­ки със силен “капи­тал” ( финан­сов, емо­ци­о­на­лен, реа­ли­зи­ран чрез връз­ка­та с кли­ен­та) се вло­ша­ва мно­го по-бър­зо откол­ко­то за мар­ки със сла­ба попу­ляр­ност и “капи­тал”. Това се дъл­жи на т.н. кли­ен­т­с­ки шок и чув­с­т­во­то, че той, кли­ен­тът, е бил пре­да­ден.  Клиентската удов­лет­во­ре­ност и жела­ние за нови покуп­ки в съща­та вери­га спа­дат.

Супермаркетите тряб­ва ежед­нев­но да отк­ри­ват допус­на­ти греш­ки, кои­то могат да под­ве­дат кли­ен­та.  Тези стъп­ки са задъл­жи­тел­ни за всич­ки, неза­ви­си­мо от сила­та на ритейл бран­да.

2 Responses to Не разочаровайте клиентите си — това може да бъде скъпо

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *