Няколко начина, как да се обвържеш с него/нея
След темата за ислямския маркетинг е време за една по- нерелигиозна тема — обвързването с клиента и това, как то може да бъде реализирано в отделните етапи на маркетинговия процес. Самите етапи са добре познати от началните курсове по маркетинг — продуктова и ценова политики, комуникация и дистрибуция.
Защо темата е актуална? Защото думат Защо започва със З, а освен нея и думата “Задържане ” на клиента. Мтел като актуален пример, предполагам, че активно се занимават с тази тема. Задържането на клиента е есенциално поради факта, че пазарите се променят и клиентите “конфронтират” не само различните канали на продажби, но и отделните търговци като ги заменят с по-изгодни, с по-добър сервиз и с по-добро отношение към тях. Просто връчване на продукта и приемане на сумата за плащане би следвало да е разказ от миналото. В днешно време се говори за равноправно партньорство между клиент и фирма, партньорство, което интегрира клиента във вътрешните процеси на фирмата и се реализира чрез неговото активното участие.
Разбира се, решението, как фирмата да третира своите клиенти, зависи от техния брой и маржа на печалба, който всеки един генерира за фирмата. Ако се втурне след прищявката на всеки клиента, фирма може затъне в големи разходи. Ако пренебрегва обратната връзка с клиента, фирмата може да загуби ценни клиенти. Между тези два края на връзката клиент-фирма се намират множество междинни точки, които трябва да бъдат обследвани в контекста на всяка фирма(тип бизнес).
Изложените инструменти за обвързване с клиента имат холистичен характер. Те трябва да бъдат адаптирани според индивидуалния случай.
Нека започнем поредицата с продуктовата политика:
- Интегриране на клиента в развитието на нови продукти — грешно е да се изхожда от това, че “средностатистическият” клиент може да допренесе значимо в развитието на ново продукти. По ‑скоро тук се касае за една малка група от клиенти, т.н. Lead User (водещите потребители). Касае за хора, които не само живо се интересуват от любимите си продукти, но и влагат своето време и усилия да ги развиват по свой начин. Понякога вътрешният им интерес води до открития или подобрения, които предхождат с години зараждането на нова технология или вдъхването на нов живот във вече съществуваща. Техният опит и предчувствие са от изключителна полезност за фирми в автомобилната, модната и други индустрии.
- Дадения по-горе пример засягаше взаимодействието с клиента. Разбира се, обвързване може да постигне и чрез характеристики на продукта и услугата, които биха запленили клиента. Високите стандарти за качество и тяхното гарантиране е един подобен похват. Toyota бе преди години еталон за качество в САЩ. С други думи, автомобилите на компанията формираха критерия качество в представа на клиента. При подобен успех, клиентската удовлетвореност е висок, а компанията печели верни клиенти. Индивидуализирането на офертата, особения продуктов дизайн са съпътстващи елементи, които могат да интензивират процеса на обвързване.
- Услуги с добавена стойност (Value ‑Added Services) — случаят с Мтел, може да се окаже много практичен. За да подобри връзката си с масовия клиент фирмата би могла да предложи безплатно на клиентите си услуги допълващи услугата-звено (телефониране, изпращане на кратки съобщения и т.н.). Подобна услуга би могла да бъде виртуално бюро, което освен имейл, календар и адресник , възможност за изготвяне на елементарни excel и word файлове, предлага пространство с неограничен капацитет за съхраняване на по-големи файлове.
Идеите могат да бъдат много. Продуктовата политика е ‚със сигурност, сред полетата предлагащи необходимите условия проактивния елемент във връзката клиент-компания да бъде зароден. Въпрос е на време, креативна мисъл и гъвкав подход на работа описаното по-горе да бъде реалност в бизнеса на водещите компании.
В тази връзка, скоро очакваме твой пост на тема CRM, защото това има връзка и с MI 🙂
ДА, съгласен съм:)
Хареса ми статията, има какво да се научи от теб! 🙂