Няколко начина, как да се обвържеш с него/нея
След темата за ислямския маркетинг е време за една по- нерелигиозна тема — обвързването с клиента и това, как то може да бъде реализирано в отделните етапи на маркетинговия процес. Самите етапи са добре познати от началните курсове по маркетинг — продуктова и ценова политики, комуникация и дистрибуция.
Защо темата е актуална? Защото думат Защо започва със З, а освен нея и думата “Задържане ” на клиента. Мтел като актуален пример, предполагам, че активно се занимават с тази тема. Задържането на клиента е есенциално поради факта, че пазарите се променят и клиентите “конфронтират” не само различните канали на продажби, но и отделните търговци като ги заменят с по-изгодни, с по-добър сервиз и с по-добро отношение към тях. Просто връчване на продукта и приемане на сумата за плащане би следвало да е разказ от миналото. В днешно време се говори за равноправно партньорство между клиент и фирма, партньорство, което интегрира клиента във вътрешните процеси на фирмата и се реализира чрез неговото активното участие.
Разбира се, решението, как фирмата да третира своите клиенти, зависи от техния брой и маржа на печалба, който всеки един генерира за фирмата. Ако се втурне след прищявката на всеки клиента, фирма може затъне в големи разходи. Ако пренебрегва обратната връзка с клиента, фирмата може да загуби ценни клиенти. Между тези два края на връзката клиент-фирма се намират множество междинни точки, които трябва да бъдат обследвани в контекста на всяка фирма(тип бизнес).
Изложените инструменти за обвързване с клиента имат холистичен характер. Те трябва да бъдат адаптирани според индивидуалния случай.
Нека започнем поредицата с продуктовата политика:
- Интегриране на клиента в развитието на нови продукти — грешно е да се изхожда от това, че “средностатистическият” клиент може да допренесе значимо в развитието на ново продукти. По -скоро тук се касае за една малка група от клиенти, т.н. Lead User (водещите потребители). Касае за хора, които не само живо се интересуват от любимите си продукти, но и влагат своето време и усилия да ги развиват по свой начин. Понякога вътрешният им интерес води до открития или подобрения, които предхождат с години зараждането на нова технология или вдъхването на нов живот във вече съществуваща. Техният опит и предчувствие са от изключителна полезност за фирми в автомобилната, модната и други индустрии.
- Дадения по-горе пример засягаше взаимодействието с клиента. Разбира се, обвързване може да постигне и чрез характеристики на продукта и услугата, които биха запленили клиента. Високите стандарти за качество и тяхното гарантиране е един подобен похват. Toyota бе преди години еталон за качество в САЩ. С други думи, автомобилите на компанията формираха критерия качество в представа на клиента. При подобен успех, клиентската удовлетвореност е висок, а компанията печели верни клиенти. Индивидуализирането на офертата, особения продуктов дизайн са съпътстващи елементи, които могат да интензивират процеса на обвързване.
- Услуги с добавена стойност (Value -Added Services) — случаят с Мтел, може да се окаже много практичен. За да подобри връзката си с масовия клиент фирмата би могла да предложи безплатно на клиентите си услуги допълващи услугата-звено (телефониране, изпращане на кратки съобщения и т.н.). Подобна услуга би могла да бъде виртуално бюро, което освен имейл, календар и адресник , възможност за изготвяне на елементарни excel и word файлове, предлага пространство с неограничен капацитет за съхраняване на по-големи файлове.
Идеите могат да бъдат много. Продуктовата политика е ‚със сигурност, сред полетата предлагащи необходимите условия проактивния елемент във връзката клиент-компания да бъде зароден. Въпрос е на време, креативна мисъл и гъвкав подход на работа описаното по-горе да бъде реалност в бизнеса на водещите компании.
В тази връзка, скоро очакваме твой пост на тема CRM, защото това има връзка и с MI 🙂
ДА, съгласен съм:)
Хареса ми статията, има какво да се научи от теб! 🙂