Няколко начина, как да се обвържеш с него/нея

by Мартин Стефанов on 12.07.2011

След тема­та за  ислям­с­кия мар­ке­тинг е вре­ме за една по- нере­ли­ги­оз­на тема — обвър­з­ва­не­то с кли­ен­та и това, как то може да бъде реа­ли­зи­ра­но в отдел­ни­те ета­пи на мар­ке­тин­го­вия про­цес. Самите ета­пи са доб­ре поз­на­ти от начал­ни­те кур­со­ве по мар­ке­тинг —  про­дук­то­ва и цено­ва поли­ти­ки, кому­ни­ка­ция и дис­т­ри­бу­ция.

Защо тема­та е акту­ал­на? Защото думат Защо започ­ва със З, а освен нея и дума­та “Задържане ” на кли­ен­та. Мтел като акту­а­лен при­мер, пред­по­ла­гам, че актив­но се зани­ма­ват с тази тема. Задържането на кли­ен­та е есен­ци­ал­но пора­ди фак­та, че паза­ри­те се про­ме­нят и кли­ен­ти­те “кон­ф­рон­ти­рат” не само раз­лич­ни­те кана­ли на про­даж­би, но и отдел­ни­те тър­гов­ци като ги заме­нят с по-изгод­ни, с по-добър сер­виз и с по-доб­ро отно­ше­ние към тях. Просто връч­ва­не на про­дук­та и при­е­ма­не на сума­та за пла­ща­не би след­ва­ло да е раз­каз от мина­ло­то. В днеш­но вре­ме се гово­ри за рав­ноп­рав­но пар­т­ньор­с­т­во меж­ду кли­ент и фир­ма, пар­т­ньор­с­т­во, кое­то интег­ри­ра кли­ен­та във вът­реш­ни­те про­це­си на фир­ма­та и се реа­ли­зи­ра чрез него­во­то актив­но­то учас­тие.

Разбира се, реше­ни­е­то, как фир­ма­та да тре­ти­ра сво­и­те кли­ен­ти, зави­си от тех­ния брой и мар­жа на печал­ба, кой­то все­ки един гене­ри­ра за фир­ма­та. Ако се втур­не след при­щяв­ка­та на все­ки кли­ен­та, фир­ма може затъ­не в голе­ми раз­хо­ди. Ако пре­неб­рег­ва обрат­на­та връз­ка с кли­ен­та, фир­ма­та може да загу­би цен­ни кли­ен­ти. Между тези два края на връз­ка­та кли­ент-фир­ма се нами­рат мно­жес­т­во меж­дин­ни точ­ки, кои­то тряб­ва да бъдат обс­лед­ва­ни в кон­тек­с­та на вся­ка фирма(тип биз­нес).

Изложените инс­т­ру­мен­ти за обвър­з­ва­не с кли­ен­та имат холис­ти­чен харак­тер. Те тряб­ва да бъдат адап­ти­ра­ни спо­ред инди­ви­ду­ал­ния слу­чай.

Нека започ­нем поре­ди­ца­та с про­дук­то­ва­та поли­ти­ка:

  • Интегриране на кли­ен­та в раз­ви­ти­е­то на нови про­дук­ти —  греш­но е да се изхож­да от това, че “сред­нос­та­тис­ти­чес­ки­ят” кли­ент може да доп­ре­не­се зна­чи­мо в раз­ви­ти­е­то на ново про­дук­ти. По -ско­ро тук се касае за една мал­ка гру­па от кли­ен­ти, т.н. Lead User (воде­щи­те пот­ре­би­те­ли). Касае за хора, кои­то не само живо се инте­ре­су­ват от люби­ми­те си про­дук­ти, но и вла­гат сво­е­то вре­ме и уси­лия да ги раз­ви­ват по свой начин. Понякога вът­реш­ни­ят им инте­рес води до отк­ри­тия или подоб­ре­ния, кои­то пред­хож­дат с годи­ни зараж­да­не­то на нова тех­но­ло­гия или вдъх­ва­не­то на нов живот във вече същес­т­ву­ва­ща. Техният опит и пред­чув­с­т­вие са от изк­лю­чи­тел­на полез­ност за фир­ми в авто­мо­бил­на­та, мод­на­та и дру­ги индус­т­рии.
  • Дадения по-горе при­мер зася­га­ше вза­и­мо­дейс­т­ви­е­то с кли­ен­та. Разбира се, обвър­з­ва­не може да пос­тиг­не и чрез харак­те­рис­ти­ки на про­дук­та и услу­га­та, кои­то биха зап­ле­ни­ли кли­ен­та. Високите стан­дар­ти за качес­т­во и тях­но­то гаран­ти­ра­не е един подо­бен пох­ват. Toyota бе пре­ди годи­ни ета­лон за качес­т­во в САЩ. С дру­ги думи, авто­мо­би­ли­те на ком­па­ни­я­та фор­ми­ра­ха кри­те­рия качес­т­во в пред­с­та­ва на кли­ен­та. При подо­бен успех, кли­ен­т­с­ка­та удов­лет­во­ре­ност е висок, а ком­па­ни­я­та пече­ли вер­ни кли­ен­ти. Индивидуализирането на офер­та­та, осо­бе­ния про­дук­тов дизайн са съпът­с­т­ва­щи еле­мен­ти, кои­то могат да интен­зи­ви­рат про­це­са на обвър­з­ва­не.
  • Услуги с доба­ве­на стой­ност (Value -Added Services) —  слу­ча­ят с Мтел, може да се ока­же мно­го прак­ти­чен. За да подоб­ри връз­ка­та си с масо­вия кли­ент фир­ма­та би мог­ла да пред­ло­жи без­п­лат­но на кли­ен­ти­те си услу­ги допъл­ва­щи услу­га­та-зве­но (теле­фо­ни­ра­не, изп­ра­ща­не на крат­ки съоб­ще­ния и т.н.). Подобна услу­га би мог­ла да бъде  вир­ту­ал­но бюро, кое­то освен имейл, кален­дар и адрес­ник , въз­мож­ност за изгот­вя­не на еле­мен­тар­ни excel и word фай­ло­ве, пред­ла­га  прос­т­ран­с­т­во с неог­ра­ни­чен капа­ци­тет за съх­ра­ня­ва­не на по-голе­ми фай­ло­ве.

Идеите могат да бъдат мно­го.  Продуктовата поли­ти­ка  е ‚със сигур­ност,  сред поле­та­та пред­ла­га­щи необ­хо­ди­ми­те усло­вия про­ак­тив­ния еле­мент във връз­ка­та кли­ент-ком­па­ния да бъде заро­ден. Въпрос е на вре­ме, кре­а­тив­на мисъл и гъв­кав под­ход на рабо­та опи­са­но­то по-горе да бъде реал­ност в биз­не­са на воде­щи­те ком­па­нии.

 

4 Responses to Няколко начина, как да се обвържеш с него/нея

Trackbacks & Pings

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *