Следват ли потребителите своите търговци в социалните мрежи?

by Мартин Стефанов on 29.10.2011

Невидимите, вир­ту­ал­ни ръце на люби­ма­та вери­га супер­мар­ке­ти се про­тя­гат за обх­ва­нат в любо­вен танц сна­га­та и пор­т­фей­ла на кли­ен­те­ла­та. Но гото­ва ли е тя да про­тег­не ръце? В соци­ал­ни­те мре­жи, и пре­дим­но във Фейсбук, се раз­г­ръ­щат дис­ку­сии за хра­ни­тел­ни про­дук­ти, изра­зя­ват оплак­ва­ния относ­но обс­луж­ва­не, раз­г­ла­сят се чес­тит­ки за ново­от­во­ре­ни мага­зи­ни, мла­де­жи тър­сят дори и инфор­ма­ция за дип­лом­на­та си рабо­та.

Говорим за една раз­ви­ва­ща се общ­ност. Да при­над­ле­жи  към нея като рав­ноп­ра­вен “фен” е пред­по­чи­та­ни­ят начин за кли­ен­та да общу­ваш с тър­го­ве­ца . А това е по-доб­ра­та алтер­на­ти­ва на удо­вол­с­т­ви­е­то да бъде еднос­т­ран­но заси­пан от рек­лам­ни пос­ла­ния и офер­ти. Тук не се касае само за при­над­леж­ност, но и за сре­да, в коя­то кли­ен­тът чер­пи инфор­ма­ция  регу­ли­ра­ща пот­ре­би­тел­с­ко­то му пове­де­ние — пре­по­ръ­ки, оплак­ва­ния и неут­рал­ни наб­лю­де­ния. Като се има пред­вид че за пос­лед­ни­те 10 годи­ни, вре­ме­то пре­ка­ра­но в интер­нет и соци­ал­ни­те мре­жи се е уве­ли­чи­ло с над 1000 про­цен­та, можем да си пред­с­та­вим какъв е потен­ци­а­лът и рис­кът за на една тър­гов­с­ка стра­ни­ца във Фейсбук.

Подобни стра­ни­ци са факт — за роден при­мер може да пос­лу­жи Пикадили с над 22 000 фена онлайн. Някои каз­ват, че да имаш над 10 000 при­я­те­ля е капи­тал, то в този слу­чай гово­рим за дво­ен такъв. Страницата на вери­га­та във Фейсбук е инфор­ма­тив­на относ­но про­мо­ции, съз­да­ва нас­т­ро­е­ние чрез пес­ни и пос­ла­ния, гра­ди връз­ка с кли­ен­та чрез обрат­ни комен­та­ри. Но за да сме обек­ти­ве­ни, пог­лед­на­то към мину­си­те на ней­но­то при­със­т­вие, можем да отбе­ле­жем, че

- лип­с­ва т.н.  “нет-ети­кет” ( отго­ва­рящ на това, как би след­ва­ло да се дър­жат пот­ре­би­те­ли в рам­ки­те на стра­ни­ца­та?)

- стра­ни­ца­та има само 114 лица актив­ни в дис­ку­сии, кое­то е срав­ни­тел­но мал­ко на фона на дру­ги вери­ги с 7–8 пъти пове­че комен­ти­ра­щи лица при една­къв брой фено­ве (Реве Германия)

- неяс­но­та­та относ­но при­ла­га­но­то пра­ви­ло за обрат­на връз­ка — комен­ти­ра се все­ки комен­тар на кли­ент или изби­ра­тел­ни попа­де­ния

Пикадили е  под­хо­дя­щи­ят при­мер за това, че пот­ре­би­те­ли­те след­ват сво­и­те тър­гов­ци онлайн. А явле­ни­е­то е все­об­х­ват­но — за пери­о­да есен 2009  Wal Mart (най-голя­ма­та аме­ри­кан­с­ка вери­га от уни­вер­сал­ни мага­зи­ни със сто­ки на нама­ле­ни цени) е регис­т­ри­ра­ла бли­зо 600 про­цен­та уве­ли­че­ние в броя на сво­и­те фено­ве във Фейсбук. С дру­ги думи, кли­ен­ти про­тя­гат ръце към стра­ни­ци­те на люби­ми­те си тър­гов­ци в соци­ал­ни­те мре­жи.

Едно оба­че тряб­ва да се има пред­вид — кли­ен­те­ла­та се обра­зо­ва. Налице е пот­ре­би­тел­с­ка кла­са (има­ща пари, обра­зо­ва­на, паза­ру­ва­ща в интер­нет и селек­ти­ра­ща избо­ра си  раци­о­нал­но ), коя­то тър­си  не само про­фи­ла на сво­ят нов коле­га в интер­нет, но и взе­ма аргу­мен­ти­ра­ни пот­ре­би­тел­с­ки реше­ния на след­вай­ки про­фи­ла на своя тър­го­вец в соци­ал­ни­те мре­жи. С една мисъл по-ясно: успеш­ни­те тър­гов­ци са и успеш­ни лица, кои­то изчер­п­ват потен­ци­а­ла на вир­ту­ал­на­та сре­да да заз­д­ра­вят сво­я­та връз­ка с кли­ен­та и да му пред­ло­жат това от кое­то се нуж­дае. Така тър­гов­ци­те се прев­ръ­щат в дове­ре­ни при­я­те­ли, кои­то освен за сво­и­те про­даж­би, биха помис­ли­ли и за за това, как да улес­нят ежед­не­ви­е­то на своя пот­ре­би­тел (чрез пози­тив­на емо­ция, тар­ге­ти­ра­но пред­ло­же­ние или съвет).

Дали тога­ва 20 000 при­я­те­ля във Фейсбук  няма да са истин­с­ки капи­тал ?!? / Те мога да се ока­жат спа­си­тел­ния пояс по вре­ме на криза/. Техните поло­жи­тел­ни оцен­ки, хвал­би и пре­по­ръ­ки от уста на уста са зна­чи­тел­но по-ефек­тив­ни във вли­я­ни­е­то си вър­ху пот­ре­би­тел­с­ко­то реше­ние откол­ко­то само­пох­вал­ни­те рек­лам­ни тек­с­то­ве. Нови и ста­ри при­я­те­ли, фено­ве и пот­ре­би­те­ли, тър­гов­ци с физи­чес­ки и вир­ту­ал­ни мага­зи­ни — сре­щай­те се в интер­нет! Приятелството ще си стру­ва!

Summary in English: The article struggles with the question: Do consumers follow their retailers online. Recent years the numbers of retailers going online and publishing their content in social media networks increased significantly. Customers didn’t miss this opportunity to follow them, even more: they inform themselfs about recommendations and meet their decisons based on the experience gathered online (e.g. Facebook fan’s pages).

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *