Следват ли потребителите своите търговци в социалните мрежи?

by Мартин Стефанов on 29.10.2011

Неви­ди­мите, вир­ту­ални ръце на люби­мата верига супер­мар­кети се про­тя­гат за обх­ва­нат в любо­вен танц сна­гата и пор­т­фейла на кли­ен­те­лата. Но готова ли е тя да про­тегне ръце? В соци­ал­ните мрежи, и пре­димно във Фейсбук, се раз­г­ръ­щат дис­ку­сии за хра­ни­телни про­дукти, изра­зя­ват оплак­ва­ния относно обс­луж­ване, раз­г­ла­сят се чес­титки за ново­от­во­рени мага­зини, мла­дежи тър­сят дори и инфор­ма­ция за дип­лом­ната си работа.

Гово­рим за една раз­ви­ваща се общ­ност. Да при­над­лежи  към нея като рав­ноп­ра­вен “фен” е пред­по­чи­та­ният начин за кли­ента да общу­ваш с тър­го­веца . А това е по-добрата алтер­на­тива на удо­вол­с­т­ви­ето да бъде еднос­т­ранно заси­пан от рек­ламни пос­ла­ния и оферти. Тук не се касае само за при­над­леж­ност, но и за среда, в която кли­ен­тът черпи инфор­ма­ция  регу­ли­раща пот­ре­би­тел­с­кото му пове­де­ние — пре­по­ръки, оплак­ва­ния и неут­рални наб­лю­де­ния. Като се има пред­вид че за пос­лед­ните 10 години, вре­мето пре­ка­рано в интер­нет и соци­ал­ните мрежи се е уве­ли­чило с над 1000 про­цента, можем да си пред­с­та­вим какъв е потен­ци­а­лът и рис­кът за на една тър­гов­ска стра­ница във Фейсбук.

Подобни стра­ници са факт — за роден при­мер може да пос­лужи Пика­дили с над 22 000 фена онлайн. Някои каз­ват, че да имаш над 10 000 при­я­теля е капи­тал, то в този слу­чай гово­рим за двоен такъв. Страницата на вери­гата във Фейсбук е инфор­ма­тивна относно про­мо­ции, съз­дава нас­т­ро­е­ние чрез песни и пос­ла­ния, гради връзка с кли­ента чрез обратни комен­тари. Но за да сме обек­ти­вени, пог­лед­нато към мину­сите на ней­ното при­със­т­вие, можем да отбе­ле­жем, че

- лип­сва т.н.  “нет-етикет” ( отго­ва­рящ на това, как би след­вало да се дър­жат пот­ре­би­тели в рам­ките на страницата?)

- стра­ни­цата има само 114 лица активни в дис­ку­сии, което е срав­ни­телно малко на фона на други вериги с 7–8 пъти повече комен­ти­ращи лица при една­къв брой фенове (Реве Германия)

- неяс­но­тата относно при­ла­га­ното пра­вило за обратна връзка — комен­тира се всеки комен­тар на кли­ент или изби­ра­телни попадения

Пика­дили е  под­хо­дя­щият при­мер за това, че пот­ре­би­те­лите след­ват сво­ите тър­говци онлайн. А явле­ни­ето е все­об­х­ватно — за пери­ода есен 2009  Wal Mart (най-голямата аме­ри­кан­ска верига от уни­вер­сални мага­зини със стоки на нама­лени цени) е регис­т­ри­рала близо 600 про­цента уве­ли­че­ние в броя на сво­ите фенове във Фейсбук. С други думи, кли­енти про­тя­гат ръце към стра­ни­ците на люби­мите си тър­говци в соци­ал­ните мрежи.

Едно обаче трябва да се има пред­вид — кли­ен­те­лата се обра­зова. Налице е пот­ре­би­тел­ска класа (имаща пари, обра­зо­вана, паза­ру­ваща в интер­нет и селек­ти­раща избора си  раци­о­нално ), която търси  не само про­фила на своят нов колега в интер­нет, но и взема аргу­мен­ти­рани пот­ре­би­тел­ски реше­ния на след­вайки про­фила на своя тър­го­вец в соци­ал­ните мрежи. С една мисъл по-ясно: успеш­ните тър­говци са и успешни лица, които изчер­п­ват потен­ци­ала на вир­ту­ал­ната среда да заз­д­ра­вят сво­ята връзка с кли­ента и да му пред­ло­жат това от което се нуж­дае. Така тър­гов­ците се прев­ръ­щат в дове­рени при­я­тели, които освен за сво­ите про­дажби, биха помис­лили и за за това, как да улес­нят ежед­не­ви­ето на своя пот­ре­би­тел (чрез пози­тивна емо­ция, тар­ге­ти­рано пред­ло­же­ние или съвет).

Дали тогава 20 000 при­я­теля във Фейсбук  няма да са истин­ски капи­тал ?!? / Те мога да се ока­жат спа­си­тел­ния пояс по време на криза/. Техните поло­жи­телни оценки, хвалби и пре­по­ръки от уста на уста са зна­чи­телно по-ефективни във вли­я­ни­ето си върху пот­ре­би­тел­с­кото реше­ние откол­кото само­пох­вал­ните рек­ламни тек­с­тове. Нови и стари при­я­тели, фенове и пот­ре­би­тели, тър­говци с физи­чески и вир­ту­ални мага­зини — сре­щайте се в интер­нет! При­я­тел­с­т­вото ще си струва!

Summary in English: The article struggles with the question: Do consumers follow their retailers online. Recent years the numbers of retailers going online and publishing their content in social media networks increased significantly. Customers didn’t miss this opportunity to follow them, even more: they inform themselfs about recommendations and meet their decisons based on the experience gathered online (e.g. Facebook fan’s pages).

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *

Можете да използвате тези HTML тагове и атрибути: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>