Marketing-College

Удовлетвореност=лоялност?

В днеш­ни вре­ме­на бро­ят на кли­ен­ти­те, кои­то отс­тъп­ват от сво­я­та лоял­ност и изби­рат кон­ку­рен­тен про­дукт, е голям. В Америка кор­по­ра­ци­и­те губят до 50 про­цен­та от сво­и­те кли­ен­ти в рам­ки­те на 5 годи­ни. Това води до вло­ша­ва­нe на кор­по­ра­тив­ни­те резул­та­ти с 25–50 про­цен­та. В също­то вре­ме спе­ци­а­лис­ти­те твър­дят, че една от основ­ни­те зада­чи на даде­на орга­ни­за­ция, е да задър­жи лоял­ни­те си кли­ен­ти, тъй като раз­хо­ди­те за обс­луж­ва­не на даден кли­ент спа­дат драс­тич­но с хода на вре­ме­то. От дру­га стра­на лоял­ни­ят кли­ент уве­ли­ча­ва пот­реб­ле­ни­е­то си и пра­ви рек­ла­ма от уста на уста.

Какво показ­ват разул­та­ти­те?

Изследванията кои­то ана­ли­зи­рат връз­ка­та меж­ду пов­тор­но (редов­нo) пот­реб­ле­ние и удов­лет­во­ре­ност дават двус­мис­ле­ни резул­та­ти. Една част от пуб­ли­ка­ци­и­те твър­дят, че връз­ка­та е зна­чи­ма, дру­ги показ­ват, че удов­лет­во­ре­ност­та не обяс­ня­ва, защо един кли­ент е лоя­лен и паза­ру­ва отно­во.

Ето и някол­ко инте­рес­т­ни фак­та за връз­ка­та меж­ду със­то­я­ни­е­то на спо­де­ле­ност, инте­рес (involvement) и лоял­ност:

• със­то­я­ни­е­то на инте­рес има инди­рек­т­на връз­ка с лоял­ност­та, свър­за­що зве­но е инвес­ти­ци­я­та във вре­ме и инвес­ти­ци­я­та в раз­ви­ти­е­то на само­то отно­ше­ние.
• връз­ка­та меж­ду със­то­я­ни­е­то на инте­рес и лоял­ност­та е в пря­ка зави­си­мост от висо­ки­те нива на удов­лет­во­ре­ност.

Каквито и да са науч­ни­те резул­та­ти, лоял­ност от стра­на на кли­ен­ти­те оста­ва недос­ти­жим мираж пред мно­го ком­па­нии. Това би след­ва­ло да нака­ра фир­ми­те, кои­то инвес­ти­рат годиш­но мили­о­ни в раз­ви­ти­е­то на прог­ра­ми за лоял­ност, да обмис­лят отно­во, дали пра­вят, това кое­то трябв да пра­вят: да задъ­рат сво­и­те кли­ен­ти и мак­си­ми­зи­рат стой­ност­та на отше­ни­е­то си с тях (но не само във финан­сов план).