Хвани клиента за ръката преди той да те е хванал за врата

by Мартин Стефанов on 15.12.2010

Повечето пси­хо­ло­зи и мар­ке­то­ло­зи твър­дят, че кли­ен­ти­те са доб­ри по при­ро­да и се дър­жат циви­ли­зо­ва­но във вза­и­мо­от­но­ше­ни­е­то кли­ент-про­да­вач или -про­из­во­ди­тел на услу­га, про­дукт.
Съществуват оба­че сил­ни дока­за­тел­с­т­ва, кои­то са в кон­т­раст на спо­ме­на­то­то по-горе. Традиционната лите­ра­ту­ра дава като при­мер за лошо пове­де­ние — краж­ба­та в мага­зи­на, без­п­ри­чин­ни­те оплак­ва­ния.
Според изс­лед­ва­ния в Америка слу­жи­те­ли­те, кои­то рабо­тят на гише или в услу­га на кли­ен­та, са жер­т­ва на агре­сия сред­но 10 пъти на ден. Посочените наб­лю­де­ния са под­к­ре­пе­ни от нови резул­та­ти:

  • В Англия слу­жи­те­ли­те на гише полу­ча­ват вер­бал­на оби­да сред­но 1 път на все­ки 3 дена. На все­ки 15 дена са под­ло­же­ни на дирек­т­на зап­ла­ха, а сред­но вед­нъж на месец са под­ло­же­ни на някак­ва фор­ма на наси­лие.
  • В Чехия, Япония, Нова Зеландия, Исланидия има трай­на тен­ден­ция към покач­ва­не на броя на крад­ци­те в мага­зи­ни­те. Явление, кое­то не се обяс­ня­ва само с кри­за­та.
  • Какво ли е България и на Балканите? .…

Някои пси­хо­ло­зи изтък­ват три основ­ни при­чи­ни за подоб­но пове­де­ние:

  • Психологическия обс­т­рук­ци­о­ни­зъм — някои хора са пред­раз­по­ло­же­ни към агре­сия, тър­сят скан­да­ли и искат да се изя­вя­ват като лоши герои. Изследвания показ­ват дирек­т­на връз­ка меж­ду лич­нос­т­ни­те качес­т­ва и неза­кон­но пове­де­ние като краж­ба в мага­зин. Криминолозите могат да кажат пове­че по тази тема.
  • Неудовлетвореност с кли­ен­т­с­ки­те услу­ги и сер­виз- тя чес­то въз­ник­ва в дирек­т­ния кон­такт със слу­жи­те­ля в мага­зи­на. Неудовлетвореността се дефи­ни­ра като емо­ци­о­нал­но-ког­не­тив­на реак­ция в отго­вор на недос­та­тъ­чен и нека­чес­т­вен кли­ен­т­с­ки сер­виз.
  • Средата — сре­да­та в един мага­зин или мяс­то­то къде­то се осъ­щес­т­вя­ва вза­и­мо­дейс­т­ви­е­то кли­ент- про­да­вач. Оформлението, атмос­фе­ра­та на мага­зи­на, дизайн, при­ме­ри на пове­де­ние от дру­ги пот­ре­би­те­ли и дру­ги са еле­мен­ти на този фак­тор.

Защо тряб­ва кли­ен­тът да бъде воден за ръка?
С вни­ма­тел­но про­уч­ва­не на кли­ен­т­с­ки­те нави­ци, лич­нос­т­ни харак­те­рис­ти­ки, адек­ват­но­то изг­раж­да­не и раз­ви­тие на сре­да­та, къде­то се осъ­щес­т­вя­ва сдел­ка­та и отлич­но­то (в съот­вет­с­т­вие с кли­ен­т­с­кия сег­мент) ниво на обс­луж­ва­не могат да се ръко­во­дят кли­ен­ти­те в про­це­са на покуп­ка. Подобни мер­ки биха зани­жи­ли рис­ка, кли­ен­тът да “хва­не” про­да­ва­ча за вра­та.

Авторски мате­ри­ал от: marketing-college.com

3 Responses to Хвани клиента за ръката преди той да те е хванал за врата

  • Абсолютна исти­на! За съжа­ле­ние поня­ко­га кли­ен­ти­те са тол­ко­ва раз­лич­ни, че съз­да­ва­не­то на еднак­во-гъв­ка­ва сре­да за всич­ки е дос­та непо­сил­но начи­на­ние. Според мен тряб­ва да се рабо­ти имен­но по пси­хо­ло­ги­чес­ки начин с тези хора — как­то е опи­са­но в ста­ти­я­та. Това със сре­да­та опре­де­ле­но би дало ефект, но пък може спо­ред мен да се обър­не и сре­щу нас. Например: Магазинът е мно­го доб­ре нап­ра­вен с прек­рас­на атмос­фе­ра и вли­за кли­ент на кого­то све­та му е крив и реша­ва, че в мага­зи­на цари хар­мо­ния — “тия к’во си мис­лят? я да им пока­жа аз, че кли­ен­та е най-важен — и след­ва лице­мер­но пове­де­ние :(“

    Много дъл­бо­ка тема и е радос­т­но, че се заче­ва вече 🙂

    Поздрави,

    Тишо

  • gatekeeper says:

    @Тихо
    Благодаря за доб­рия комен­тар. Средата и ней­но­то офор­м­ле­ние са клю­чо­ви, но и труд­ни за изпъл­не­ние.
    Ако същи­ят този човек вле­зе в някой раз­х­вър­лен дис­ка­ун­тър, нада­ли ще се почув­с­т­ва по-доб­ре.
    Как мис­лиш, стру­ва ли си в един дис­ка­ун­тър при­мер­но да има музи­ка­лен фон като в Пикадили?

  • Иванова says:

    Българския биз­нес е псевдобизнес!Има мно­го да се учи ‚а най вече да се ръко­во­ди от обра­зо­ва­ни хора -ана­ли­за­то­ри и с нови идеи!радваме се че има таки­ва мла­ди хора!Успех!

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *