Изисквания и условия за успешни рeзултати от “таен клиент”

by Мартин Стефанов on 16.01.2011

Из супер­мар­ке­ти, из мазе­та, а може би, и по пок­ри­ви­те на тър­гов­с­ки сгра­ди бро­ди той, тай­ни­ят кли­ент. Думата е за тай­ния кли­ент като  метод за оцен­ка на даде­на услу­га и сре­да­та, в коя­то се пред­ла­га. Тайните кли­ен­ти оце­ня­ват всич­ко: от качес­т­во на обс­луж­ва­не, до любез­ност, през цени­те и всич­ко това, кое­то е обект на инте­рес.
Предлагам чети­ри­те основ­ни пред­пос­тав­ки за успех на опи­са­ния метод:

  1. Тайният кли­ент тряб­ва да раз­к­рие дейс­т­ви­тел­но­то пове­де­ние на слу­жи­те­ля в ситу­а­ци­я­та на дирек­тен кон­такт с кли­ен­та — За да се слу­чи това, тай­ни­ят кли­ент тряб­ва да попад­не на ситу­а­ция, типич­на, близ­ка до нор­мал­но­то ежед­не­вие на кон­к­рет­ния тър­го­вец. Тайният кли­ент тряб­ва да е обу­чен да се дър­жи като редо­вен кли­ент и да носи типич­ни­те харак­те­рис­ти­ки на редо­вия кли­ент.
  2. Тайният кли­ент като метод тряб­ва да след­ва вся­ка една от фази­те в цикъ­ла на реа­ли­зи­ра­не на услу­га­та — Фазите са зве­на на опре­де­лен про­цес (при­мер­но: меню-поръч­ка-обс­луж­ва­не-качес­т­во на хра­на­та-раз­п­ла­ща­не) и те тряб­ва да бъдат оце­не­ни по ясни кри­те­рии.
  3. Тайният кли­ент е пре­ди всич­ко кли­ент, т.е. дава оцен­ка­та си през субек­тив­на­та пер­с­пек­ти­ва на нор­ма­лен пот­ре­би­тел — въп­рос­ни­кът изпол­з­ван за оцен­ка не след­ва да съдър­жа някак­ви абс­т­рак­т­ни харак­те­рис­ти­ки на услу­га­та, а да е съдър­жа­те­лен от глед­на точ­ка на това, кое­то кли­ен­тът изжи­вя­ва като пот­ре­би­тел в даде­на­та сре­да (рес­то­рант, супер­мар­кет). Резултатите тряб­ва да се запи­шат дирек­т­но след наб­лю­де­ни­е­то.
  4. Тайният кли­ент като метод тряб­ва дос­то­вер­но и надеж­д­но да “изме­ри” въз­п­ри­я­ти­е­то на кли­ен­та относ­но качес­т­во­то на услу­га­та — За тази цел въп­рос­ни­кът тряб­ва да е вни­ма­тел­но орга­ни­зи­ран, отра­зя­ва спе­ци­фич­ни нюан­си на пот­ре­би­тел­с­ка­та сре­да и инди­ви­ду­ал­ни качес­т­ва на пот­ре­би­те­ля (ако се про­да­ва зас­т­ра­хов­ка Живот на кли­ент над 50 годи­ни, при­мер­но да се съб­лю­да­ва пови­ше­ния риск от забо­ля­ва­ния и стра­хо­ве­те на кли­ен­та). В наб­лю­де­ни­е­то тряб­ва да се вклю­чат голям брой слу­чаи, за да бъде резул­тат въз­мож­но най-дос­то­ве­рен. А за да не изиг­рае памет­та на тай­ния кли­ент лош номер, кри­те­ри­и­те за оцен­ка на услу­га­та тряб­ва да са адек­ват­ни като брой.

Към момен­та един от дис­ку­ти­ра­ни­те проб­ле­ми свър­за­ни с таен кли­ент е Return on Mystery Shopping и как тази въз­в­ра­ща­е­мост да бъде изме­ре­на като въз­дейс­т­вие вър­ху успе­ха (финан­сов, паза­рен, спря­мо гру­пи от заин­те­ре­со­ва­ни) на тър­го­ве­ца. Подобни моде­ли са в раз­ра­бот­ка.

Собствено изло­же­ние на база: Matzler/Kittinger-Rosanelli (2000: 226ff.), Matzler/Pechlaner/Kohl (2000: 172) und Schmidt (2007: 114)

3 Responses to Изисквания и условия за успешни рeзултати от “таен клиент”

  • Абсолютно съм съг­ла­сен с това Марто! Аз се опит­вам да убеж­да­вам хора­та с кои­то рабо­тя, че е важ­но да се пра­ви това с таен кли­ент, защо­то това кое­то отк­ри­ва­ме тога­ва е крайно/крещящо раз­лич­но от това, кое­то си мис­лим 🙂

  • Интересна пуб­ли­ка­ция — нова инфор­ма­ция за мен. Ама не знам дали е при­рав­не­на с опи­та ми да карам при­я­те­ли и поз­на­ти да “пра­вят поръч­ки” или да “рович­кат” в Онлайн мага­зи­на и да дават мне­ние — мне­ния за всич­ко. До най-мал­ка­та под­роб­ност. Е те не са тай­ни кли­ен­ти — ама все пак май е едно и също.

    Аз не исках да взи­мам пре­цен­ка на база на мои наб­лю­де­ния. А на база на “потен­ци­а­лен кли­ент” и раж­да­щи­те се дейс­т­вия от кон­так­та му с мага­зи­на.

  • Имам един поз­нат, кой­то дъл­ги годи­ни рабо­ти като бар­ман и все­ки път ги раз­поз­на­ва­ше “тай­ни­те” кли­ен­ти. Луи Дъо Фюнес има един мно­го сла­дък филм, в кой­то се намек­ва по дос­та заба­вен начин за сми­съ­ла от тай­ни­те кли­ен­ти. Филмът се каз­ва “Крилце или къл­ка” и го пре­по­ръч­вам на всич­ки!

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *