Изисквания и условия за успешни рeзултати от “таен клиент”

by Мартин Стефанов on 16.01.2011

Из супер­мар­кети, из мазета, а може би, и по пок­ри­вите на тър­гов­ски сгради броди той, тай­ният кли­ент. Думата е за тай­ния кли­ент като  метод за оценка на дадена услуга и сре­дата, в която се пред­лага. Тайните кли­енти оце­ня­ват всичко: от качес­тво на обс­луж­ване, до любез­ност, през цените и всичко това, което е обект на инте­рес.
Пред­ла­гам чети­рите основни пред­пос­тавки за успех на опи­са­ния метод:

  1. Тайният кли­ент трябва да раз­к­рие дейс­т­ви­тел­ното пове­де­ние на слу­жи­теля в ситу­а­ци­ята на дирек­тен кон­такт с кли­ента - За да се случи това, тай­ният кли­ент трябва да попадне на ситу­а­ция, типична, близка до нор­мал­ното ежед­не­вие на кон­к­рет­ния тър­го­вец. Тайният кли­ент трябва да е обу­чен да се държи като редо­вен кли­ент и да носи типич­ните харак­те­рис­тики на редо­вия клиент.
  2. Тайният кли­ент като метод трябва да следва всяка една от фазите в цикъла на реа­ли­зи­ране на услу­гата - Фазите са звена на опре­де­лен про­цес (при­мерно: меню-поръчка-обслужване-качество на храната-разплащане) и те трябва да бъдат оце­нени по ясни критерии.
  3. Тайният кли­ент е преди всичко кли­ент, т.е. дава оцен­ката си през субек­тив­ната пер­с­пек­тива на нор­ма­лен пот­ре­би­тел - въп­рос­ни­кът изпол­з­ван за оценка не следва да съдържа някакви абс­т­рак­тни харак­те­рис­тики на услу­гата, а да е съдър­жа­те­лен от гледна точка на това, което кли­ен­тът изжи­вява като пот­ре­би­тел в даде­ната среда (рес­то­рант, супер­мар­кет). Резултатите трябва да се запи­шат дирек­тно след наблюдението.
  4. Тайният кли­ент като метод трябва дос­то­верно и надеж­дно да “измери” въз­п­ри­я­ти­ето на кли­ента относно качес­т­вото на услу­гата - За тази цел въп­рос­ни­кът трябва да е вни­ма­телно орга­ни­зи­ран, отра­зява спе­ци­фични нюанси на пот­ре­би­тел­с­ката среда и инди­ви­ду­ални качес­тва на пот­ре­би­теля (ако се про­дава зас­т­ра­ховка Живот на кли­ент над 50 години, при­мерно да се съб­лю­дава пови­ше­ния риск от забо­ля­ва­ния и стра­хо­вете на кли­ента). В наб­лю­де­ни­ето трябва да се вклю­чат голям брой слу­чаи, за да бъде резул­тат въз­можно най-достоверен. А за да не изиг­рае паметта на тай­ния кли­ент лош номер, кри­те­ри­ите за оценка на услу­гата трябва да са адек­ватни като брой.

Към момента един от дис­ку­ти­ра­ните проб­леми свър­зани с таен кли­ент е Return on Mystery Shopping и как тази въз­в­ра­ща­е­мост да бъде изме­рена като въз­дейс­т­вие върху успеха (финан­сов, паза­рен, спрямо групи от заин­те­ре­со­вани) на тър­го­веца. Подобни модели са в разработка.

Собствено изло­же­ние на база: Matzler/Kittinger-Rosanelli (2000: 226ff.), Matzler/Pechlaner/Kohl (2000: 172) und Schmidt (2007: 114)

3 Responses to Изисквания и условия за успешни рeзултати от “таен клиент”

  • Абсо­лютно съм съг­ла­сен с това Марто! Аз се опит­вам да убеж­да­вам хората с които работя, че е важно да се прави това с таен кли­ент, защото това което отк­ри­ваме тогава е крайно/крещящо раз­лично от това, което си мислим :)

  • Инте­ресна пуб­ли­ка­ция — нова инфор­ма­ция за мен. Ама не знам дали е при­рав­нена с опита ми да карам при­я­тели и поз­нати да “пра­вят поръчки” или да “рович­кат” в Онлайн мага­зина и да дават мне­ние — мне­ния за всичко. До най-малката под­роб­ност. Е те не са тайни кли­енти — ама все пак май е едно и също.

    Аз не исках да взи­мам пре­ценка на база на мои наб­лю­де­ния. А на база на “потен­ци­а­лен кли­ент” и раж­да­щите се дейс­т­вия от кон­такта му с магазина.

  • Имам един поз­нат, който дълги години работи като бар­ман и всеки път ги раз­поз­на­ваше “тай­ните” кли­енти. Луи Дъо Фюнес има един много сла­дък филм, в който се намеква по доста заба­вен начин за сми­съла от тай­ните кли­енти. Филмът се казва “Крилце или кълка” и го пре­по­ръч­вам на всички!

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *

Можете да използвате тези HTML тагове и атрибути: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>